Дневник финансового уполномоченного

Сумма была немалая – 300 000 рублей**. Когда Антон принялся выяснять, как можно вернуть эти деньги, оказалось, что сначала они попали на лицевой счет некоего Петра Петровича Сидорова. А затем, поскольку Петр Петрович являлся злостным неплательщиком по кредиту и за ним числилась приличная задолженность, деньги были списаны в счет ее погашения.

Антон потребовал у банка, в котором открыт счет Сидорова, вернуть деньги, объяснил, что перечислил их по ошибке, но все без толку – кредитная организация отвечала ему отказом. После этого Черепашкин обратился к финансовому уполномоченному. В своем обращении он указал номер счета Сидорова в качестве номера договора с банком и потребовал провести проверку действий банка, а также обязать кредитную организацию вернуть деньги.

К сожалению, финансовый уполномоченный вынужден был отказать Антону Черепашкину в рассмотрении его обращения. Основная причина – у самого Антона нет договорных отношений с банком, в котором открыт счет Сидорова, а, значит, он не может считаться потребителем финансовых услуг по смыслу Закона о финансовом уполномоченном.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Все суммы изменены, любые совпадения случайны

Ситуация сложилась патовая. С одной стороны, по понятным причинам продавец не может прийти в банк, забрать деньги и передать квартиру Ивановым. С другой, — регистрация прошла, переход права собственности состоялся. Квартира по документам уже принадлежит Ивановым, они осуществляют выплаты по кредиту, полученному для ее покупки, но жить в ней не могут, потому что тоже не могут попасть в ячейку, забрать деньги и передать их продавцу. Банк, в свою очередь, отказывает обеим сторонам в доступе к ячейке.

Отчаявшись, Алексей обратился к финансовому уполномоченному, чтобы решить свой спор с кредитной организацией. В своем обращении он просил обязать банк предоставить доступ к ячейке любой из сторон сделки.

К сожалению, финансовый уполномоченный был вынужден отказать в принятии обращения к рассмотрению. Причина в том, что требования Алексея не содержат конкретных имущественных (денежных) требований к банку, что является обязательным при направлении обращения финансовому уполномоченному.

Ремарка финансового уполномоченного

Направляя обращение финансовому уполномоченному, заявитель должен указать конкретные имущественные требования (в денежном выражении), предъявляемые финансовой организации. Исключение составляют споры со страховыми компаниями, когда автовладельцы требуют выдать им направление на ремонт.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

Вопреки ожиданиям, быстро погасить долг не получилось. Больше того, когда пришло время платить по займу, выяснилось, что при оформлении договора в сумму была включена стоимость дополнительной услуги по страхованию жизни и здоровья заемщика, и это, естественно, сказалось на размере платежей.

Узнав об этом, Алексей сразу же обратился в финансовую организацию с требованием вернуть стоимость допуслуги, а также пересчитать проценты, начисленные на сумму страховки. В МФО ему отказали. После очередной безуспешной попытки решить вопрос в претензионном порядке Алексей обратился к финансовому уполномоченному.

Всю переписку с МФО мужчина вел в электронном виде, и поэтому в качестве подтверждения отправки заявлений (претензий) он предоставил скриншот из почтовой программы. Из скриншота было понятно все – и дата отправки, и сам отправитель, но нельзя было установить адресата. Кто был получателем претензии, оставалось только догадываться. Соответственно, было не ясно, соблюден ли обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

Чтобы это выяснить, сотрудник АНО «СОДФУ» позвонил** Алексею, и уже через 2 часа потребитель загрузил в личный кабинет другой скриншот, из которого было совершенно очевидно, что претензии уходили на официальный электронный адрес МФО. Это позволило сотрудникам АНО «СОДФУ» принять обращение к рассмотрению.

Ремарка финансового уполномоченного

В случае, если претензия в финансовую организацию направляется в электронном виде, предоставляемые потребителем скриншоты почтовых программ должны позволить однозначно установить отправителя письма, его получателя и дату отправки.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов

Так случилось в ситуации с Мариной М*. В ее обращении – история и трагедия одной семьи. Молодая семья, по мере взросления детей решили взять ипотечный кредит и поменять квартиру: больше метров, лучше район. Марина официально работала, поэтому кредит оформили на нее. Муж – индивидуальный предприниматель, на доходы которого по факту жила вся семья, — выступал созаемщиком. Но внезапно муж заболевает, а затем умирает. Марина оказывается одна с двумя детьми и кредитом, который она платить не в состоянии. Долг копится полгода, и банк обращается за взысканием к приставам. При этом сумма начисленных процентов и размеры штрафа кажутся Марине существенно завышенными.

Женщина идет с претензией в кредитную организацию с требованием о перерасчете процентов и размера штрафных санкций. Банк ей отказывает, и Марина обращается к финансовому уполномоченному, требуя признать действия кредитной организации неправомерными и необоснованными. К сожалению, ее обращение не было принято к рассмотрению.

Дело в том, что финансовый уполномоченный рассматривает лишь те обращения, в которых заявлены конкретные имущественные (денежные) требования к финансовой организации, а Марина, по сути, просила обязать кредитную организацию исправить расчеты и уменьшить платежи. Такие споры находятся вне компетенции финансового уполномоченного и не могут быть им рассмотрены.

В ситуации с Мариной обращение могло бы быть принято, если бы она переплатила банку из-за неверно начисленных процентов и просила бы взыскать с него сумму переплаты. В таком случае финансовый уполномоченный рассмотрел бы обращение по существу, и в случае реальных нарушений в действиях банка, вынес бы решение в пользу потребителя.

Ремарка финансового уполномоченного

Финансовый уполномоченный рассматривает только имущественные требования о взыскании с финансовых организаций конкретных денежных сумм. В связи с этим при подаче обращения к финансовому уполномоченному необходимо максимально конкретно формулировать требования и давать их стоимостную оценку. Исключение составляют случаи, когда потребители-автовладельцы требуют обязать страховую компанию выдать направление на ремонт поврежденного имущества (например, транспортного средства).

* Все имена и иные персональные данные изменены

Спустя полгода машина Артема пострадала в небольшом ДТП. Молодой человек в рамках прямого возмещения убытков обратился в свою страховую компанию, где он оформлял полис ОСАГО, но получил отказ. Больше того компания уведомила его, что расторгает договор страхования. Причина – на момент заключения договора паспорт Артема был недействительным (молодой человек должен был поменять его по достижении 20-ти лет, но сделать это до покупки машины не успел).

Артем посчитал действия страховщика неправомерными и обратился к нему с претензией, в ответ на которую также получил отказ. Тогда молодой человек обратился к финансовому уполномоченному с требованием о взыскании страхового возмещения и неустойки за его несвоевременную выплату. К обращению была приложена претензия в финансовую организацию, скриншот, подтверждающий отправку претензии в электронном виде, а также информация о номере полиса ОСАГО в виде распечатки с официального сайта РСА.

Однако представленные Артемом документы, к сожалению, не позволяли сделать однозначный вывод, что именно он является потребителем финансовых услуг. К обращению не были приложены документы, подтверждающие, что он собственник поврежденного автомобиля (был только номер договора ОСАГО, а не сам документ).

Раньше в подобных ситуациях однозначно принималось решение об отказе в приеме обращения к рассмотрению, однако с введением в Службе нового подхода «friendly»** с заявителем оперативно связался ответственный сотрудник АНО «СОДФУ». В ходе телефонного разговора выяснилось, что у Артема есть договор купли-продажи автомобиля и паспорт транспортного средства. Парень в тот же день через личный кабинет направил дополнение к своему обращению, прикрепив недостающий документ. С учетом поступившей информации обращение было принято к рассмотрению, и сейчас Артем ждет решения по существу.

Ремарка финансового уполномоченного

При подаче обращения к финансовому уполномоченному необходимо прикладывать документы, подтверждающие, что заявитель является потребителем финансовых услуг. В рамках споров по договорам ОСАГО это могут быть договор купли-продажи транспортного средства, ПТС, свидетельство о регистрации транспортного средства.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов

Чуть позже, когда первый шок прошел, а ДТП разбирали сотрудники ГИБДД, Евгений понял, что его злоключения не закончились: у водителя фургона не оказалось полиса ОСАГО. Однако уже вечером того же дня виновник аварии связался с Евгением и дал ему номер своего полиса в страховой компании «О»**.

В ДТП пострадали не только машины, но и забор, и поэтому Евгений обратился за возмещением ущерба в страховую виновника. Однако «О» в выплате ему отказала, указав, что договор ОСАГО был заключен уже после аварии.

Не согласившись с таким решением, Евгений Лобов обратился к финансовому уполномоченному. Он требовал взыскать со страховой компании «О» 300 тысяч рублей*** на ремонт своего автомобиля.

Внимательно изучив документы, финансовый уполномоченный выяснил, что договор ОСАГО виновника аварии был заключен в день ДТП. Однако сопоставив время начала действия полиса, указанное на бланке, и время аварии, зафиксированное в протоколе ГИБДД, финансовый уполномоченный установил, что на момент аварии действующего полиса у водителя фургона не было, и страховая компания не может возместить причиненным им ущерб.

Ремарка финансового уполномоченного

Перед обращением в страховую компанию Евгению Лобову необходимо было удостовериться, что гражданская ответственность водителя фургона была застрахована по указанному договору ОСАГО именно на момент ДТП, то есть проверить срок страхования (дату и время начала действия полиса). Время начала действия договора ОСАГО не должно быть позднее времени, когда произошло ДТП.

* Все имена и иные персональные данные изменены

** Название страховой компании изменено

*** Все суммы изменены, любые совпадения случайны

Через полгода после переезда у Ивана закончился срок действия полиса ОСАГО, и молодой человек продлил его на сайте страховой компании «X». Спустя 2 недели на электронную почту Ивана пришло письмо от «Х», в котором сообщалось, что компания досрочно прекращает действие его полиса, поскольку Иван якобы предоставил ложные сведения, указав в качестве субъекта, где преимущественно используется автомобиль, не Санкт-Петербург, а место прохождения службы. Смена региона сказалась на значении территориального коэффициента (КТ), который, в свою очередь, существенно повлиял на стоимость полиса и сделал его дешевле, чем в предыдущем году.

Лейтенант Егоров попытался вернуть деньги, уплаченные за полис. Он обратился в страховую компанию с требованием вернуть страховую премию, однако получил отказ. После того, как «Х» ответила отказом на претензию Егорова, он обратился к финансовому уполномоченному. К своему обращению Иван приложил свидетельство о регистрации по месту пребывания в связи с прохождением воинской службы. Однако, несмотря на наличие этих документов, финансовый уполномоченный признал правоту страховой компании и отказал Ивану Егорову в возврате страховой премии.

Причина проста: законом предусмотрен исчерпывающий перечень документов, на основании которых заполняется графа «территория преимущественного использования транспортного средства (ТС)». Это могут быть паспорт ТС или свидетельство о регистрации ТС (в них указано место жительства собственника) или паспорт гражданина. Временная регистрация не входит в перечень документов, по которым рассчитывается территориальный коэффициент.

Таким образом, страховая компания обоснованно сочла действия Ивана нарушением законодательства. После этого в силу вступили Правила ОСАГО, согласно которым страховщик имеет право досрочно расторгнуть договор, не возвращая при этом ни рубля из уплаченной страховой премии.

Ремарка финансового уполномоченного

При заключении договора ОСАГО необходимо в качестве территории преимущественного использования транспортного средства указывать место жительства собственника транспортного средства, указанное в паспорте транспортного средства, свидетельстве о регистрации транспортного средства или в паспорте гражданина Российской Федерации.

* Все имена и иные персональные данные изменены

** Названия всех населенных пунктов изменены, любые совпадения случайны

Пенсионер написал заявление (претензию) в НПФ с требованием изменить решение, но получил отказ. Следующим шагом стало обращение к финансовому уполномоченному.

К своему обращению Евгений Васильевич приложил справку о назначенной ему страховой пенсии по старости из ПФР, выписку по пенсионному счету накопительной пенсии, решение НПФ о назначении накопительной пенсии, копию договора с НПФ и ответ финансовой организации на претензию. Обращение пенсионера заставило сотрудников Службы связаться с ним в рамках подхода friendly***, поскольку саму претензию Евгений Васильевич прикрепить забыл.

Как правило, отсутствие заявления (претензии) – это почти 100% основание для того, чтобы обращение к рассмотрению не приняли с связи с несоблюдением претензионного порядка. Однако в этом случае из документов, поданных пенсионером, следовало, что претензия все-таки была, и сотрудник Службы, позвонив потребителю, удостоверился в этом и попросил дослать нужный документ. Евгений Васильевич так и сделал, и в тот же день его обращение было принято. Сейчас оно находится на рассмотрении, и финансовый уполномоченный примет решение в соответствии с законом.

Ремарка финансового уполномоченного

При обращении к финансовому уполномоченному обязательно приложите копию заявления (претензии), поданного в финансовую организацию. Обращаем внимание, что такое заявление (претензия) должно быть направлено в финансовую организацию после даты начала обязательного взаимодействия указанной организации с финансовым уполномоченным (в случае с НПФ это 1 января 2021 года) и содержать те же требования, которые вы заявляете в обращении финансовому уполномоченному.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Все суммы изменены, любые совпадения случайны

***   Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов

Купив машину, Иван Иванович Иванов* первым делом ее застраховал. Он, много лет проведя за рулем, был ответственным водителем. ОСАГО (само собой разумеется), расширение к ОСАГО и КАСКО. Казалось бы, полный набор и можно ездить спокойно.

Однако случилось так, что Иван Иванович, выезжая со двора, не заметил в темноте чужую машину, которая оказалась не новой, но престижной иномаркой. ДТП – это всегда неприятно для всех его участников, но на сей раз обошлось без пострадавших, и поэтому Иван Иванович в целом был спокоен, ведь ремонт обеих машин должна покрыть его страховка.

Прошло время. Авто Ивана Ивановича привели в порядок по КАСКО, и он уже почти забыл про досадный инцидент, но однажды в почтовом ящике обнаружил письмо от страховой компании «Х»**, где у потерпевшего водителя иномарки был оформлен полис КАСКО. В письме содержалось требование возместить часть стоимости ремонта чужой машины – ни много ни мало, почти 300 тысяч рублей.

Пенсионер начал разбираться, и выяснилось, что автомобиль потерпевшего отправили на восстановительный ремонт, стоимость которого, согласно чекам, составила почти 700 тысяч рублей***. Часть этой суммы (400 тысяч) была компенсирована страховой компанией Ивана Ивановича за счет полиса ОСАГО. Еще часть, весьма незначительная, компенсировалась за счет добровольного страхования автогражданской ответственности, причем лимит покрытия исчерпан не был. А разницу между фактической стоимостью ремонта и суммой, выплаченной страховой компанией Ивана Ивановича, страховая компания «Х» намерена взыскать непосредственно с виновника ДТП.

Иван Иванович посчитал, что его страховая (назовем ее «N») не выполнила в должной мере свои обязательства по приобретенным у нее полисам, и обратился к финансовому уполномоченному с просьбой взыскать почти 300 тысяч рублей в его пользу со страховой компании «N». К сожалению, в данном случае финансовый уполномоченный отказал потребителю в удовлетворении его требований.

Причина очень проста. Приобретая полис ОСАГО и расширение к нему, Иван Иванович страховал не имущество, а свою гражданскую ответственность. Вероятно, требуя взыскать со страховой компании «N» какие-то деньги в свою пользу, он намеревался этими деньгами расплатиться по иску компании «Х». Однако, в силу закона, он не мог являться выгодоприобретателем по полисам ОСАГО и ДСАГО, и при описанных обстоятельствах деньги в его пользу взыскать невозможно. Поэтому свои права Ивану Ивановичу предстоит отстаивать в суде.

Ремарка финансового уполномоченного

Приобретая страховые полисы, не поленитесь внимательно прочитать условия страхования и не постесняйтесь задать вопросы представителю страховщика. Иначе вы рискуете оказаться на месте Ивана Ивановича, который рассчитывал, что страховая компания оплатит весь ремонт до копейки, а страховщик оплатил стоимость деталей с учетом их износа. При ремонте же поврежденные детали меняли на новые, а разницу в цене пенсионеру придется оплачивать из своего кармана.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Названия всех финансовых организаций изменены

***   Все суммы изменены, любые совпадения случайны

Через три недели Алексей действительно закрыл кредит и обратился в страховую компанию «Y** с претензией. В ней он уведомил страховщика о досрочном погашении кредита, попросил расторгнуть договор страхования и вернуть страховую премию за неиспользованный период.

К удивлению Алексея, он получил отказ. На том основании, что с даты заключения договора страхования прошло более 14 дней (а значит, закончился так называемый «период охлаждения») и в соответствии с условиями страхования основания для возврата страховой премии отсутствуют, хотя в заявлении на страхование, заполнявшемся при заключении договора, было указано, что отказаться от страхования возможно в течение 30 дней.

Не согласившись с решением страховой, Алексей обратился к финансовому уполномоченному с требованием о взыскании денег за неиспользованный период. К сожалению, финансовый уполномоченный не смог принять обращение Алексея к рассмотрению.

Направляя обращение, потребитель забыл о соблюдении претензионного порядка. В тот момент, когда кредит был погашен, у страховой компании не возникла обязанность автоматически вернуть часть уплаченных за полис средств. Алексею следовало сначала направить страховщику заявление об отказе от договора страхования и возврате части страховой премии, а затем, в случае несогласия с решением «Y», направить в компанию претензию с описанием своих требований.

В уведомлении об отказе в приеме обращения финансовый уполномоченный рекомендовал Алексею обратиться в страховую компанию «Y» с заявлением (претензией), и после получения ответа на него либо истечения срока на рассмотрение повторно обратиться к финансовому уполномоченному с приложением полного комплекта документов.

Ремарка финансового уполномоченного

Отказ в принятии обращения к рассмотрению далеко не всегда означает, что требования потребителя незаконны. В подавляющем большинстве случаев это происходит из-за несоблюдения претензионного порядка, как это случилось с Алексеем. Мы советуем внимательно ознакомиться с текстом уведомления: там мы разъясняем, почему обращение не принято к рассмотрению, и что потребителю стоит сделать, чтобы претензионный порядок был соблюден.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Названия всех финансовых организаций изменены

Катя обратилась в страховую компанию «N»**, где был куплен полис ОСАГО виновника аварии, и спустя непродолжительное время ей выплатили возмещение — 20 тысяч рублей, которых явно не хватало на ремонт поврежденной машины. Параллельно с приятными предсвадебными хлопотами Кате пришлось выяснять отношения со страховщиком: в компанию «N» ушла претензия, в которой девушка выражала несогласие с размером возмещения. На претензию страховая ответила отказом.

Дождавшись ответа страховой компании, Катя обратилась к финансовому уполномоченному с просьбой взыскать с «N» еще 70 тысяч рублей: по ее расчетам, этого должно было хватить на ликвидацию последствий аварии. Однако обращение девушки чуть было не отклонили по очень простой причине. Пока страховая рассматривала претензию, Катя вышла замуж и сменила фамилию. Из поданных ею документов следовало, что со страховой компанией общалась Екатерина Ивановна Маслова, а к финансовому уполномоченному обратилась Екатерина Ивановна Донцова. Никаких документов, объясняющих этот факт, приложено не было, и формально у сотрудников Службы финансового уполномоченного, которые рассматривают поступившие обращения, были все причины для отказа в принятии обращения.

Однако у специалистов Службы возникли обоснованные сомнения, и в рамках подхода friendly*** один из сотрудников связался с Екатериной и убедился, что Маслова превратилась в Донцову не в результате мошеннических схем, а вполне законно. В тот же день Катя загрузила в личный кабинет свидетельство о регистрации брака, ее обращение было принято к рассмотрению по существу, и в итоге девушка получила решение об удовлетворении ее требований к страховой компании.

Ремарка финансового уполномоченного

Из этого примера видно, насколько важно внимательно проверять документы, которые подтверждают вашу позицию и ваше право на обращение к финансовому уполномоченному. Также мы призываем выбирать личный кабинет в качестве способа подачи обращения: если бы Екатерина направляла свои документы в бумажном виде, то сотрудники Службы не смогли оперативно получить копию свидетельства о браке и принять обращение к рассмотрению. Девушке пришлось бы подавать весь комплект документов заново.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Названия всех финансовых организаций изменены

*** Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов